SNSで企業が炎上した事例を紹介!企業アカウントと従業員個人双方への対策が重要

芸能人やインフルエンサー、その他もともと大きな影響力を持っていなかった一般人でも、SNS上で炎上することがあります。自らの行動を別の者から拡散されることもあれば、自ら不適切な発信をしてしまうこともあります。

そして、このような炎上に関する問題は、企業活動と関係のないことではありません。SNSを有効活用することで新規顧客獲得やリピーターの確保、その他様々な効果が期待できますが、一つ間違えれば炎上というリスクも抱えています。

ここでは実例を紹介していきますので、炎上したいためにも、参考にしていただければと思います。

SNSで炎上した事例

炎上にも色んなタイプがあります。炎上のきっかけを大別すると、「企業がSNSの使い方を間違えたケース」と「企業の活動を個人のSNSから発信されるケース」が挙げられるでしょう。前者は、思わぬ意図でメッセージが伝わってしまったパターンやコンプライアンスに問題があったパターン、想像力や文化に対する理解が不足していたパターンなどがあります。後者は俗に「暴露」とも呼ばれ、企業のSNS運用と関係なく発生します。

SNSの利用が増えていますし、総務省の調べでも国内の炎上件数が増えていると公表されています。

国内における炎上発生件数推移:https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r01/html/nd114300.html

具体的にどんなことで炎上するのか、各事例を見てみましょう。

Facebookでの広告が人種差別的であると炎上した事例

ある企業がFacebookを使って動画広告を掲載しました。しかしその内容が人種差別的であるとして炎上したのです。企業自らの発信に加え、著名人がSNSで拡散したことにより非難が集中することとなりました。当該企業は広告を停止し、謝罪文の投稿もしましたが、これによりすぐに信頼が回復できたとは言えないでしょう。

この事例から理解しておきたいのは、企業が本来伝えたかった内容通りに受け手が感じるとは限らないということです。企業に悪意がなかったとしても、悪い印象を与えてしまってはSNSの運用に失敗したことになります。想像力を働かせ、炎上しそうなポイントがないかをよく検討してからアップすることが大事です。特に人種差別を連想させるような内容は大事に発展しやすいです。

文化への理解不足により炎上した事例

続いて紹介する事例も、SNSでの動画広告が原因で炎上したものです。

ある都市でイベントを予定していたため、開催に向けたキャンペーンとして動画が作成されたのです。企業自国の文化と、イベント開催地である国の文化とをハイブリッドした内容でしたが、本来の文化・礼儀からかけ離れた内容になっていたため炎上。当該開催国に対する侮辱的な意味合いは込められていなかったとされていますが、批判が相次ぎました。

コンプライアンスの問題で炎上した事例

あるサプリメーカーによるSNSへの投稿が、薬事法・景品表示法違反に該当するとして炎上しました。

こちらは前項までの炎上と異なり、誰かを心理的に傷つけるような内容であることを理由に炎上したわけではありません。法令への遵守ができないことによって発生した炎上です。

特にSNSで自社製品・サービスの情報を発信する場合には、景品表示法には注意が必要です。販売する商品が人体に影響するものであれば薬事法への配慮も必要になり、その他の商品ジャンル以上に気を配って文言を設定しなければなりません。

例えば医薬品かどうかの区分は非常に重要で、単なるサプリである場合には使える表現にも制約がかかります。化粧品に関しても同様のことが言え、コンプライアンスの観点からも審査したうえで投稿を行うべきでしょう。

ステルスマーケティングで炎上した事例

フォロワーからの信頼という観点も重要になってきます。例えば法令に違反する内容が含まれていなかったとしても、フォロワーの期待を裏切るような内容になってしまっていると、炎上することがあります。

特に芸能人、インフルエンサーなどを起用する場合、投稿内容や活動内容よりもその個人に強く注目するファンがついていることがあります。その場合、広告だと告げずに暗に商品等の宣伝をしていると、広告であることが発覚したときに炎上しやすいです。アプローチをかける層の特性もよく理解した上で、各層に適した手法で宣伝を行うことが大事です。

言動を暴露されたことによる炎上

以上の炎上事例はいずれも企業自身のSNS発信が大元の原因です。しかし企業としての対応を個人から発信されることで炎上するケースもあります。

例えば、ある企業が実施する就職説明会に予約を申し込んだところ、性別を理由にキャンセルをされた問題があります。その内容をSNSに投稿した結果、同社が炎上したというものです。適切な対応を取ることはもちろん、簡単に情報が拡散されるということを踏まえた対応を取ることもこれからは大事になってきます。

異物混入などは特に企業の帰責性が高い上、問題が可視化されていることなどからも炎上を起こしやすいと言えます。コンプライアンス的にも異物が混入しないような仕組み作りが重要ですし、その後の対応も慎重にしなければなりません。

SNSの炎上への対策が重要

他にも多様なパターンで炎上は起こり得ます。

企業が適切な方法でSNSを運用すること、そしていつ情報が拡散されるか分からないという緊張感を持って行動することが大事です。

そしてもう一つ重要なのは従業員のSNSの使い方です。当記事では、企業アカウントによる問題を主に扱いましたが、従業員が店内で不適切な行為をして、その様子をアップしたことで炎上したという事例も多く発生しています。

そのため、企業が公式アカウントに関して運用ルールをしっかりと定めることに加え、従業員個人に対して適切でないSNSの使い方をしないように周知することも大切になってきます。ただし従業員のプライベートに対して介入することは原則として認められませんので、そのことを踏まえた対策をしなければなりません。

従業員個人が使うSNSのリスクやその対応に関してはこちらの記事で触れていますので、ぜひ参考にしてください。

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